X5 стала предлагать покупателям подтверждать чужие отзывы на товары

2026-08-27 12:47 FMCG Технологии

Компания X5 разработала систему для выявления скрытых жалоб на качество товаров в торговых сетях. Если покупатель сообщает о браке или некачественном продукте, сервис отправляет опрос в мобильном приложении всем остальным клиентам, которые недавно купили эту же позицию. Инструмент уже тестируют в онлайн-доставке «Пятёрочки», сообщили в пресс-службе компании.

В опросах успели поучаствовать более 500 тысяч человек. Такой подход помог удержать клиентов: число повторных покупок выросло на 9%. До конца года алгоритм запустят в сервисах «Перекрёстка» и «Чижика».

По статистике X5, меньше половины покупателей обращаются в поддержку, если пришёл плохой товар. Большинство просто молча теряет доверие к магазину. Новая функция помогает вовремя находить такие случаи.

Работает это так. На товар поступает первая жалоба, после чего система просит оценить покупку всех остальных клиентов, купивших этот же продукт. Если человек подтверждает проблему, ему оформляют возврат денег и начисляют баллы на карту лояльности. Если жалоб на одну и ту же позицию становится много, X5 отправляет к поставщику внеплановую проверку.

Разработка стала частью проекта «Проактивная забота» и вошла в единую систему качества X5, которая отвечает за безопасность продуктов во всех торговых сетях компании.